Официальная электронная приемная МГУ имени М.В. Ломоносова

Задача: разработать виртуальный коммуникационный центр, создать на его основе электронную приемную МГУ.

Описание проекта виртуального коммуникационного центра как элемента информатизации

на примере электронной приемной Московского государственного университета имени М. В. Ломоносова (question.msu.ru)

  1. Введение
  2. Задачи проекта
  3. Структура системы
  4. Жизненный цикл вопроса
  5. Управление сайтом
    1. Общие принципы
    2. Работа Администратора с поступившими вопросами
    3. Взаимодействие специалиста с  Администратором в рамках «жизненного цикла»
    4. Статистика и отчетность
  6. Перспективы развития системы

 

Введение

Данный проект разработан с целью совершенствования информатизационной составляющей инновационного процесса в деятельности различных организаций и структур, и позволяет реализовать современные принципы открытости и прозрачности коммуникационных процессов с использованием современных технологий.

Проект позволяет полностью искоренить бумажный документооборот в таких процессах, как прием, обработка,  структурное архивирование, хранение и анализ обращений граждан в различные структуры и ответов на них, сделать прозрачной и контролируемой процедуру подготовки ответов на обращения, создать многоцелевую базу знаний с широкими возможностями поиска необходимой информации. Особое внимание уделено возможности контроля сроков подготовки ответов на обращения на всех этапах данного процесса с последующим графическим анализом эффективности работы системы.

Одной из реализаций данного проекта стала Электронная приемная Московского государственного университета имени М. В. Ломоносова, созданная в 2012 году. Эта работа использована в настоящем описании в качестве наглядного примера возможностей и устройства системы.

 

Задачи проекта

  1. Повышение удобства обращения заинтересованных лиц к сотрудникам организации путем создания возможности удаленного обращения в сети Интернет.
  2. Улучшение оперативности ответов на вопросы.
  3. Снижение нагрузки на сотрудников организации, связанной с личными визитами и бумажным документооборотом обращений, экономия рабочего времени сотрудников и ресурсов.
  4. Создание обширной базы знаний, позволяющей получить необходимую информацию без обращений к сотрудникам путем ознакомления с ответами на вопросы, аналогичные интересующим посетителя электронной приемной. Создание механизмов, стимулирующих посетителей к упреждающему обращение ознакомлению с информацией из базы знаний.
  5. Создание возможности всестороннего анализа обращений и жалоб различных категорий лиц, а также контроля оперативности и качества ответов на обращения.
  6. Укрепление положительного имиджа организации за счет внедрения в его работу информационной составляющей инновационного процесса.

 

Структура системы

Система представляет собой комплекс программного обеспечения, доступный посредством сети Интернет, то есть, по сути, является Интернет-ресурсом, или специальным интернет-сайтом (далее — «Сайтом»). Все виды пользования системой, как со стороны посетителей ресурса, так и со стороны ответственных лиц, управляющих работой ресурса, осуществляются посредством сети Интернет.

Сайт содержит следующие общедоступные разделы:

  1. главная страница,
  2. страница отправки вопроса,
  3. страница просмотра заданных вопросов и ответов на них с возможностью фильтрации (отбора),
  4. персональные страницы каждого вопроса и ответа на него,
  5.  раздел часто задаваемых вопросов;

а также разделы, доступные только администрации:

  1. раздел управления респондентами,
  2.  раздел управления вопросами,
  3. раздел статистики

Главная страница сайта содержит следующие функциональные элементы:

  1. «Персональные блоки», каждый из которых состоит из ФИО руководителя, его фото, краткого описания сферы его компетенции (в рамках которой он отвечает на вопросы), кнопки «задать вопрос». Персональные блоки расположены в левой части страницы в виде колонки. Нажатием кнопки посетитель переходит к странице отправки вопроса в приемную выбранному руководителю.
  2. Блок обращения ректора к посетителям Приемной с возможностью размещения текстовой, графической информации, а также видеообращения.
  3. Крупную кнопку «задать общий вопрос» — для отправки вопроса, автор которого затрудняется определить лицо, которому вопрос должен быть адресован согласно его тематике.
  4. Перечень вопросов, заданных за последний месяц (возможно разбитый на страницы). Каждый вопрос представляет собой отдельный текстовый блок, содержащий имя автора вопроса, дату обращения, текст вопроса. Блоки вопросов, на которые уже дан ответ, содержат дату ответа, указание структуры (специалиста), составившего ответ, а также текст ответа.
  5. Календарь для выбора периода просмотра вопросов и ответов за прошедшие месяцы и годы. Выбранные из архива вопросы и ответы могут отображаться на главной странице в том же поле, что и текущие вопросы, либо на отдельной странице.
  6.  Поле для ввода ключевых слов (тегов) по которым посетитель имеет возможность фильтровать вопросы (т.е. производить отбор интересующих его тематик, предметов обсуждения и т.д.).
  7.  Страница ответов на часто задаваемые вопросы содержит структурированный по рубрикам перечень вопросов и ответов на них. Наполнение данного раздела осуществляется Администратором путем создания необходимых рубрик и автоматизированного переноса в данный раздел выбранных вопросов и ответов на них из группы поступивших ранее вопросов.

Страница отправки вопроса содержит форму для заполнения посетителем сайта, желающим задать вопрос, состоящую из следующих полей (символом «*» обозначены поля, обязательные для заполнения:

  1. ФИО*
  2. Электронный адрес*
  3. Номер телефона,
  4. Статус* (выпадающий список),
  5. Текст вопроса*
  6. Поле для прикрепления файла,
  7. Поле для отметки («чекбокс») «я согласен на обработку моих персональных данных и публикацию ответа на сайте».

Помимо этого, если вопрос является адресным (т.е. адресован одному из лиц, указанных в персональных блоках) , над формой будет указано ФИО того, кому он задается.

Уже на этапе набора текста обращения, производится поиск похожих вопросов в базе знаний. В случае успешного нахождения таких вопросов, справа от формы появляется специальный блок с заголовком «Возможно, ответ уже готов», и списком заголовков найденных вопросов. Кликом по заголовкам посетитель получает возможность просмотреть найденные вопросы.  Тем самым ему предоставляется возможность ознакомиться с уже опубликованными вопросами сходной тематики, и, возможно получить ответ на свой вопрос без обращения в Приемную.

 

Жизненный цикл вопроса

При разработке данной концепции «жизненного цикла» заданных пользователями вопросов основной отправной точкой служили следующие принципы:

  •  Безопасность,
  • Соблюдение Законодательства,
  • Сбор максимально подробной информации о каждом этапе, который проходит заданный вопрос, начиная с попадания его в Систему, заканчивая публикацией на сайте и размещением ответа на него,
  • Удобство использования – как пользователями, так и теми, кто будет управлять Системой,
  • Общие тенденции, применяемые при разработке аналогичных систем.

 

Жизненный цикл.png

Схематическое изображение процесса рассмотрения вопроса и ответа обратившемуся лицу

 

Управление сайтом

Общие принципы

Управление сайтом подразделяется на два вида действий – управления содержанием (и, в некоторых случаях, отображением) страниц сайта (наполнением) и управление информацией, полученной от пользователей в результате использования ими интерактивных возможностей сайта.

Управление сайтом доступно только администратору, зарегистрированному в системе и осуществившему вход (авторизацию) посредством ввода логина и пароля в специальном окне авторизации, появляющимся на странице поверх ее содержания («всплывающем») по клику на ссылку «Авторизация».

Администратору, в рамках управления сайтом, доступны следующие функции:

1.  Создание, редактирование и дополнение списка лиц, которым можно задавать вопрос персонально и информация о которых отображена в персональных блоках на главной странице. Имеется возможность задавать и редактировать: ФИО, фото, краткое описание (должность), полное описание, электронный адрес, телефон.

 

2.  Создание, редактирование и дополнение списка лиц, к которым можно переадресовать вопрос для получения от них ответа. Далее они будут именоваться «специалисты». Это могут быть как персоны, отображаемые на главной странице, так и другие люди, персональные данные которых не отображаются на сайте, но которым Администратор может переадресовать вопрос для ответа. Все специалисты имеют, как минимум, три параметра — имя, электронный адрес и официальное наименование, которое может не совпадать с именем и будет использовано при указании на сайте, у кого на рассмотрении находится вопрос.
Пример:
Иванова Мария Семеновна, ivanova@msu.ru , приемная комиссия.

 

 

3.  Работа с поступившими вопросами

4.  Создание, редактирование и удаление рубрик раздела часто задаваемых вопросов и ответов, размещение в рубриках вопросов и ответов на них.

 

Работа Администратора с поступившими вопросами

Администратор может просматривать все вопросы в виде таблицы, и может фильтровать вопросы по следующим параметрам:

  • показать только поступившие вопросы
  • показать только находящиеся на рассмотрении
  • показать только отклоненные вопросы.

При выборе вопроса из таблицы открывается страница работы с вопросом, содержащая все сведения, указанные автором вопроса, также сам текст вопроса, поле ответа, выпадающий список для переадресации, где имеются все ранее созданные «специалисты». В случае, если вопрос был задан адресно, одному из лиц, указанных в персональных блоках на главной странице выбранным (предустановленным) элементом списка является данное лицо. Однако, Администратор имеет возможность переадресовать вопрос и другому специалисту.

 

Работа с вопросами, авторы которых одобрили их публикацию на сайте (установили галочку в «чекбоксе» в форме отправки вопроса).

Администратор просматривает поступивший вопрос, и при необходимости редактирует его. Исходя из смысла вопроса он присваивает вопросу вопросу ключевые слова (теги), занося их в специальное поле на странице управления вопросом.

Произведя данные действия, Администратор, в зависимости от характера и содержания вопроса, имеет возможность выполнить следующие действия:
 

  1. Создать ответ на вопрос и перевести его в статус «отвеченных». Вопрос с ответом появятся на сайте. Автору вопроса придет письмо о том, что на его вопрос дан ответ. Создание ответа возможно двумя способами:
    • путем ввода текста ответа в специальное поле ответа;
    • путем выбора из существующих «отвеченных» вопросов какого либо вопроса, уже содержащего аналогичный ответ. Тогда ответ будет представлять собой ссылку на ранее заданный и «отвеченный» вопрос.
  2. Переадресовать вопрос специалисту. В этом случае вопрос появится на сайте со статусом «находится на рассмотрении»  и с указанием рассматривающего вопрос подразделения (берется из третьего параметра лица, которому переадресован вопрос, см. выше). Пример: «вопрос рассматривает приемная комиссия». 
  3. Оставить без ответа. При этом Администратору предлагается ввести в специальное поле некий текст, описывающий причину оставления вопроса без ответа.  Автору вопроса будет отправлено письмо с этим текстом.
  4. Объединить вопрос с другими, еще не «отвеченными» вопросами. Фактически, такое объедиение будет означать «привязку» электронных адресов авторов всех объединяемых вопросов к одному из них, иначе говоря, авторы всех объединяемых вопросов станут, с точки зрения системы, авторами одного вопроса, который Администратор выбирает по своему усмотрению, редактирует, и далее производит с ним все вышеописанные действия в рамках жизненного цикла. Уведомления об изменении статуса вопроса будут поступать на электронные адреса всех авторов,  вопросы которых были объединены в один.
  5.  Добавить «отвеченный» вопрос в раздел ответов на часто задаваемые вопросы. Вопрос переносится в уже существующую рубрику раздела, либо создается новая рубрика при добавлении статьи на сайте Левченко. Перенос вопроса в раздел ответов на часто задаваемые вопросы осуществляется путем клика по специальной ссылке «добавить в FAQ», вызывающего появление ранее скрытого поля, позволяющего выбрать рубрику или создать новую, а также и кнопки отправки вопроса в раздел ответов на часто задаваемые вопросы.

Работа с вопросами, авторы которых не одобрили их публикацию на сайте.

Работа с такими вопросами производится по аналогии с вышеописанным алгоритмом, со следующими особенностями и отличиями:

  1. такому вопросу не присваиваются теги;
  2. при ответе на вопрос, автору приходит письмо, содержащее не уведомление об ответе со ссылкой на вопрос, а сам текст ответа.
  3.  

Взаимодействие специалиста с  Администратором в рамках «жизненного цикла»

При переадресации Администратором вопроса специалисту, последнему приходит по электронной почте письмо, в котором содержится ссылка, переходя по которой специалист попадает на специально сгенерированную для него страницу сайта. На этой странице размещен текст вопроса, а ниже – поле для ответа.  Если к вопросу был прикреплен файл, то имеется ссылка на его скачивание (просмотр). Специалист печатает ответ, нажимает кнопку «отправить», и получает сообщение «ваш ответ успешно отправлен администрации электронной приемной».
При этом администратору приходит по электронной почте письмо, содержащее ссылку на «отвеченный» вопрос, переходя по которой он попадает на страницу ответа на вопрос, функционал которой описан выше, и где в поле ответа уже имеется текст, присланный специалистом.  При необходимости администратор редактирует ответ и после чего нажатием кнопки «отправить» публикует ответ на сайте. В результате, при просмотре списка вопросов в публичной части сайта, у данного вопроса пометка «находится на рассмотрении» заменяется на текст ответа на вопрос. Автору вопроса приходит уведомление по электронной почте о том, что на его вопрос поступил ответ.  Если вопрос не подразумевает публикации, то автору приходит текст ответа непосредственно в электронном письме.

 

 

Статистика и отчетность

В системе реализована развитая служба статистики. Она состоит из раздела просмотра статистических данных в графическом формате (с возможностью получения числовых значений каждой точки графика), либо в форме диаграмм, а также из раздела анализа, где Администратор осуществляет отбор вопросов и анализ времени их прохождения.

Графики и диаграммы:

  1. Активность за период (вопросов в сутки, в неделю). На этом графике в количественно-временной системе координат формируются две кривые — кривая поступивших вопросов, кривая отвеченных вопросов.
  2. Статусы авторов вопросов (диаграмма) — по месяцам
  3.  Время ответа на вопрос — диаграмма, составленная на основе анализа временных интервалов ответов, в ходе которого для всех «отвеченных» вопросов вычисляется разница между временем поступления вопроса и временем опубликования ответа, затем полученные значения  сортируются на несколько интервалов, например «менее суток», «от суток до трех», «от трех до семи», «свыше семи», и на основе полученных данных формируется диаграмма.
  4. Распределение тематики вопросов. Диаграмма, показывающая соотношение вопросов, переадресованных тем или иным специалистам.

Анализ времени прохождения:

Администратор имеет возможность автоматического отбора вопросов, обработка которых проведена с нарушением сроков.
Это вопросы:

  • суммарное время ответа на которые превысило допустимое;
  • на которые не был дан ответ (на момент проведения анализа), при том что с момента их отправки прошло время более допустимого.
  • Допустимое время задается в конфигурационном файле системы и может быть изменено.
  • По каждому из отображенных вопросов, обработка которых проведена с нарушением сроков, Администратор должен иметь возможность просматривать следующие временные точки:
  • время подачи вопроса ,
  • время переадресации специалисту,
  • время ответа специалистом (когда он в своей специальной странице нажал кнопку  «отправить»),
  • время публикации ответа Администратором.

 

Перспективы развития системы

Принципы построения системы и использованные программные разработки позволяют оперативно адаптировать систему к разноплановым задачам информатизации в различных сферах деятельности.

Помимо этого, компания-разработчик непрерывно развивает систему. В данный момент происходит тестирование и внедрение в систему новых функциональных элементов. В качестве примеров можно привести следующие дополнения системы:

Подписка на вопрос. Предположим, посетитель находит в списке вопросов заданный кем-либо (не им) интересный для него вопрос, на который еще не дан ответ (вопрос, находящийся на рассмотрении). Он может «подписаться» на этот вопрос, указав в специальной форме свой электронный адрес. Когда ответ на вопрос будет опубликован на Сайте, данный посетитель получит по электронной почте уведомление об этом. Данная мера стимулирует посетителей шире использовать базу знаний для нахождения ответов на интересующие их вопросы.

SMS-уведомления. В случае, если автор вопроса указал номер своего мобильного телефона и дал согласие на получения уведомления с помощью коротких сообщений мобильной связи (SMS), ему будут направляться уведомления о публикации его вопроса и ответа на него, а также, возможно, текст ответа.
Также, при необходимости, SMS-уведомления могут быть настроены для Администратора и специалистов с целью оповещения их о необходимости подготовить ответ на обращение.

Видеообращения и видеоответы. Возможность задавать вопросы и/или подготавливать ответы на них в формате видеороликов с публикацией на Сайте.

Интеграция с социальными сетями. Введение функционала, позволяющего быстро разместить опубликованный на Сайте ответ на вопрос в социальных сетях.

×

Вы используете устаревший браузер Internet Explorer

Данный сайт создан с использованием современных технологий, не поддерживаемых Вашим устаревшим браузером. Поэтому некоторые элементы страниц могут отображаться некорректно, а некоторые функции сайта будут недоступны. Настоятельно рекомендуем загрузить и установить любой из следующих современных браузеров. Это бесплатно и займет всего несколько минут.