Официальная электронная приемная МГУ имени М.В. Ломоносова

Задача: разработать виртуальный коммуникационный центр, создать на его основе электронную приемную МГУ.

Электронная приемная МГУ — мощный коммуникационно-информационный центр с широкими возможностями. Он позволяет множеству студентов, абитуриентов, сотрудников Университета и всем заинтересованным лицам легко и быстро получать ответы на интересующие их вопросы, находить решения своих проблем. Руководству и ответственным лицам данная система помогает оперативно получать и обрабатывать информацию, вести учет и архивирование поступивших обращений, владеть ситуацией в различных сферах жизни огромного густонаселенного города, каковым, по сути, является Московский университет.  

Изначально поставленной перед нашей студией задача сводилась к созданию возможности отправки посетителями вопросов руководству и ответственным лицам МГУ с последующей публикацией ответов на них. Так сделаны самые простые интернет-приемные многих учреждений.

Однако мы поставили перед собой более развернутую задачу — обеспечить оперативное рассмотрение вопросов, быструю переадресацию вопросов различным специалистом, удобную модерацию и публикацию на сайте, просмотр ранее заданных вопросов, возможность поиска похожих вопросов, группировки вопросов по тематикам, а также полный контроль временных интервалов всего процесса с ведением развернутой статистики. Все это должно осуществляться средствами сайта. 

Подобная постановка задачи в сочетании с отсутствием готовых удачных решений подобного рода побудила нас к созданию виртуального коммуникационного центра. Подробное описание созданной системы доступно на вкладке «Презентация виртуального коммуникационного центра (ВКЦ)». Здесь же отменим краткие характеристики системы.

  1. Посетитель сайта имеет возможность задать вопрос (отправить обращение) как интересующему его лицу из предложенного списка, так и обезличенно. 
  2. Посетитель, задающий вопрос, проходит процедуру персонализации, посредством подтверждения своего адреса электронной почты с помощью специальной процедуры.
  3. Модератор электронной приемной МГУ имеет возможность как самостоятельно ответить на вопрос, так и делегировать вопрос одному из респондентов. 
  4. Заданный вопрос проходит слещующий жизненный цикл:
  5. Все действия с вопросом осуществляются только посредством сайта. Это дает возможность контролировать временные интервалы всех изменений статуса вопроса в ходе жизненного цикла. 
  6. Информативность системы — коммуникационный центр служит не только для подачи обращений, но и является обширной базой знаний, содержащей множество ответов на ранее заданные вопросы. Посетителю сайта предлагается множество разных инструментов поиска ранее заданных и рассмотренных вопросы по интересующей его проблеме. Это очень часто дает возможность получить готовый ответ немедленно, без нового обращения в приемную, а также помогает снизить нагрузку на специалистов приемной, уменьшая число дублирующих обращений от разных лиц. Для этого вводятся следующие функции:
    • удобный интерфейс хронологического просмотра вопросов с выбором диапазона дат;
    • возможность отбора вопросов по тегам — ранее присвоенным модератором ключевым словам;
    • возможность поиска с помощью поисковой строки;
    • отдельный раздел часто задаваемых вопросов;
    • так называемый «быстрый поиск», позволяющий непосрественно во время ввода темы вопроса получить перечень похожих вопросов, уже рассмотренных в приемной МГУ. 
  7. ​Каждый вопрос и ответ на него доступны на отдельной странице, имеющей собственны уникальный URL для возможности обмена ссылками на вопросы, а также для активной индексации вопросов и ответов на них поисковыми системами.
  8. Управление системой осуществляется с помощью простого и интуитивно понятного интерфейса.
  9. Модератор электронной приемной (либо иное лицо, имеющее соответствующие права доступа), имеет возможность просмотра вопросов, сгруппированных по текущим статусам в рамках жизненного цикла, а также статистистических данных. 
  10. Измениние статуса вопроса дублируется сообщением по электронной почте автору вопроса, либо иным лицам, имеющим отношение к процессу (например, респонденту, которому модератор адресовал вопрос). 
  11. Система устойчива к высоким нагрузкам и защищена от попыток взлома и атак.

Большинство функций приемной МГУ доступно непосредственно на главной странице сайта. В верхней части имеется кнопка для вызова формы отправки вопроса. В левой колонке расположена ссылка на раздел часто задаваемых вопросов, поисковая строка, ниже — перечень тегов. Показаны самые популярные теги, а по клику на кнопку «показать все темы» происходит разворот списка вниз с отображением всех тегов. Повторный клик сворачивает список. 
Ниже расположен перечень респондентов, которым можно задать персональный вопрос. 


Главная стрнаница

Форма отправки вопроса содержит поля для ввода информации о себе и текста вопроса, а также имеет возможность прикрепления файла размером до 3  Мб. Перед отображением формы посетитель обязан принять правила приемной МГУ, где дает согласие на обработку своих персональных данных.


Форма отправки вопроса в приемную

Во время ввода заголовка вопроса автоматически производится поиск похожих вопросов. Если таковые найдены, справа от поля возникает появляется блок найденных вопросов с заголовком «Возможно, ответ уже готов». При желании автор вопроса кликает на ссылку «Посмотреть»...


Быстрый поск: оповещение о найденных похожих вопросах при вводе темы

...и блок разворачивается, отображая список найденных похожих вопросов. Тем самым автор получает возможность найти готовый ответ по интересующей его теме прямо сейчас, без отправки вопроса в электронную приемную и ожидания ответа. По клику на ссылки в перечне найденных вопросов посетитель переходит на страницу данного вопроса.


Результаты быстрого поиска: темы ранее рассмотренных похожих вопросов

Система построена таким образом, что часть респондентов (как правило, это руководство, известные лица — ректор, проректоры, деканы, от которых поступает персональный ответ), которые отвечают на вопросы, может отображаться в левой колонке, для них загружается фотография, регулируется их порядок расположения в колонке, и посетитель может задать им персональный вопрос. Другая же часть респондентов скрыта (это деканаты, различные службы, где ответ может готовить группа людей), и поступившие вопросы им делегирует модератор (подробнее — см. на вкладке «Презентация виртуального коммуникационного центра (ВКЦ)»).

Чтобы задать персональный вопрос посетитель, следуя предложению «выберите руководителя для персонального обращения», наводит курсор на блок с именем и фотографией респондента. Появляется кнопка для отправки вопроса. Всплывающая форма, в данном случае, содержит строку с именем респондента, к которому адресован вопрос.


Отправка персонального вопроса

Посетителям сайта предоставлены широкие возможности просмотра ранее заданных вопросов и ответов на них. При этом публикуются и те вопросы, ответы на которые пока не поступиши и находятся в стадии подготовки. Это показывает наличие уже заданного вопроса и снижает количество дублирующих вопросов. Отбор вопросов может производиться ка по временному интервалу, когда в специальные поля вводятся даты с помощью всплывающего календаря. 


Выбор диапазона дат для просмотра ранее заданных вопросов с помощью всплывающего календаря

Также возможен отбор вопросов по тегам — ключевым словам, расположенным в левой колонке. Теги присваивает модератор при публикации поступившего вопроса. При клике на тег отображаются все вопросы, которым данный тег был присвоен. Сам тег при этом выделяется. При клике на круглую кнопку сборса в выделенном теге, выбор очищается. Возможен комбинированный отбор вопросов и по тегам и по диапазону дат.



Выделенный тег

Каждый вопрос имеет свою персональную страницу с фиксированным адресом. Это дает возможность отправлять ссылки на вопросы и ответы. Адрес присваивается странице с вопросом при публикации на сайте, в том числе и вопроса, ответ на который находится в стадии подготовки.  


Страница вопроса с ответом.

Модератор имеет возможность помещать часто вопросов и ответов на них в специальный раздел часто задаваемых вопросов. Данный раздел также способствует информативности ресурса и получению необходимой информации без отправки обращения в приемную. По клику на тему вопроса посетитель переходит на страницу с ответом.


Раздел часто задаваемых вопросов

Управление системой построено в виде простого и понятного интерфейса. Здесь отсутствует, как таковая, «административная часть сайта» — при авторизации с именем пользователя и паролем, администратор попадает на главную страницу сайта, но с дополнительными пунктами меню, ведущими в соответствующие разделы. Это раздел работы с респондентами, раздел работы с вопросами, а также раздел статистики.  На приведенной ниже странице показан раздел работы с вопросами, где они сгруппированы согласно статусам жизненного цикла: неподтвержденные (автор которых не подтвердил пока свой электронный адрес), ожидающие делегирования (респондент для которых еще не назначен), ожидающие ответа респондента, ожидающие одобрения (ответ на которые получен от респондента, но не проверен модератором), и, наконец, рассмотренные — вопросы, ответ на которые проверен. Начиная со статуса «ожидают ответа» вопросы могут быть опубликованы на сайте, если их автор не сообщил о нежелании публиковать вопрос (такая возможность, согласно правилам приемной, предусмотрена — в этом случае автор получает ответ только по электронной почте). 


Управление сайтом — таблицы вопросов по статусам

Модератор может просмотреть любой вопрос без перезагрузки страницы


Просмотр вопроса и ответа в таблице рассмотренных вопросов

Другой раздел управления сайтом — раздел работы с респондентами. Последние разделены на три группы: ответственные лица, отображаемые на главной странице, для которых можнро загружать фотографию, устанавливать порядок расположения, и которым посетитель может задать персональный вопрос; прочие ответственные лица — респонденты, не отображаемые на сайте, и, наконец, отключенные респонденты — те, которые по разным причинам перестали участвовать в работе приемной. Респонденты могут быть перемещены из одной группы в другую. Также администратор имеет возможность редактировать данные о респонденте.


Раздел управления респондентами

Важнейшей частью системы являеся раздел статистики. Здесь в графическом формате отображается интенсивность поступления обращений по дням месяца...


Статистика: активность обращений за месяц

...и в виде круговой диаграммы — распределение вопросов по скорости ответ на них. Данная диаграмма отображает оперативность работы приемной. Например, данная диаграмма наглядно показывает высокую оперативность — более двух третей всех поступивших вопросов рассматриваются в срок от 1 до 5 дней.


Статистика: диаграмма сроков рассмотрения вопросов

Создание электронной приемной МГУ стало важным шагом в процессе информатизации работы Университета. Мы благодарим руководство МГУ им. М. В. Ломоносова за оказанное нашей студии доверие и положительные отзывы о нашей работе.

×

Вы используете устаревший браузер Internet Explorer

Данный сайт создан с использованием современных технологий, не поддерживаемых Вашим устаревшим браузером. Поэтому некоторые элементы страниц могут отображаться некорректно, а некоторые функции сайта будут недоступны. Настоятельно рекомендуем загрузить и установить любой из следующих современных браузеров. Это бесплатно и займет всего несколько минут.